Sua Autoescola-CFC Vende ou Atende?

04/07/2017

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Após realizar um série de visitas em várias Autoescolas-CFC's, identifiquei vários pontos, que irei relatar no decorrer deste artigo de opinião.

Na verdade estas visitas que realizei, se tratavam de um processo de Cliente Oculto, o qual é um método de pesquisa que busca identificar os fatores que influenciam na decisão de compra, na fidelidade e na satisfação de um cliente ao adquirir um produto ou serviço em sua empresa. 

Entretanto, neste processo analisei não só atendimento e vendas, mas desde a fachada da empresa, até o processo de gestão e pós-vendas. Aqui, darei foco em atendimento/vendas.

Ao chegar nas Autoescolas-CFC's, como uma cliente comum, me portando de forma bem simples e humilde, parte da estratégia da minha pesquisa, solicitava um orçamento para tirar minha CNH.

Geralmente era atendida por atendentes mulheres e jovens, que na grande maioria não se identificavam e não solicitavam o meu nome, onde eu era mais uma cliente atendida no dia.

Os serviços eram apresentados ao "Cliente Oculto" em forma de orçamento com descrição e foco nas taxas do governo e valores da Autoescola-CFC. 

Além de não pergutarem meu nome, na grande maioria das empresas que visitei, senti uma enorme falta de empatia por parte dos atendentes,  em buscar entender sobre a minha realidade, onde eu morava, se tinha sido indicada por alguém, quando pretendia iniciar, etc. 

Algumas informações são cruciais serem registradas no início do processo de atendimento/vendas, são elas:

  • Nome do potencial cliente
  • Telefone Celular
  • e-mail
  • Serviços de Interesse
  • Quando pretende iniciar o processo de habilitação


Com estas simples informações, você já tem uma forte "munição" para converter atendimentos em vendas. Mas posso lhe dizer, que você pode ir além. Principalmente se tiver um sistema informatizado dedicado ao processo de vendas e também de marketing.

Durante o processo de pesquisa, sendo uma consultora especialista em marketing e vendas, eu ficava perlexa em ver como a grande maioria das empresas deste setor, ignora o processo de vendas, e descarta informações dos potenciais clientes que entram em seu estabelecimento sem fazer nenhum registro, vivendo da esperança de retornaram após decidirem sua compra.   

Em alguns casos, falava que tinha o sonho de tirar minha carteira, mas que tinha um trauma de infância que me dava medo de dirigir, e ninguém soube me acolher ou superar esta objeção de forma que eu na posição de cliente, me sentisse segura em fechar naquele momento.

Uma situação como esta, é uma grande oportunidade de fidelizar o cliente, e de agregar valor ao processo de vendas e relacionamento; falarei mais sobre isto em um outro artigo.

"É preciso ter mais empatia, fazendo-se perguntas para entender o perfil do cliente, como é sua relação com carro, se já dirige; perguntar em quanto tempo pretende concluir o processo, etc. Senti e vivenciei nesta experiência, um enorme despreparo na tratativa com os clientes, por parte de 95% das Autoescolas-CFC's que visitei."


Informações simples que são cruciais para se criar um rapport (conexão e afinidade) positiva com os clientes, e aumentar as possibilidades de conversão de atendimento em vendas. 

Caso o cliente não feche de imadiato, o atendente após ter registrado no sistema de CRM - Vendas, todas as informações do mesmo, dará prosseguimento na venda, agendando uma data de retorno, para acompanhar todo o processo até finalizar como ganho ou perdido.

Você que é um gestor (a) de uma Autoescola - CFC, veja se tem estas respostas:


  • Quantas pessoas entraram em sua Autoescola - CFC hoje, na semana, no mês?
  • Quantos orçamentos foram realizados?
  • Quantas possibilidades reais de fechamento tem para os próximos sete dias?
  • Quais são as principais objeções de vendas colocadas pelos clientes potenciais?
  • Quando a grande maioria dos clientes potenciais pretende fechar?
  • Qual é a previsão de fechamento para os próximos 30 dias?
  • Quanto será seu fluxo de caixa?


Se você não tem estas respotas em um clique, um sistema de CRM - Customer Relationship Management - (Gestão do Relacionamento com o Cliente), pode te ajudar.

É de suma importância para uma Autoescola - CFC, que deseja desenvolver e consolidar um processo efetivo de vendas na empresa, indo além do atendimento, avançando até as estratégias de marketing e vendas. 

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A apresentação dos orçamentos era quase padronizada, em um formulário ou pedaço de papel, parecendo que as empresas são todas iguais e filiais. 

É importante ressaltar, que vi Autoescolas-CFC's muito bem estruturadas, e com excelente gestão e processos de vendas, mas infelizmente, se enquadram em torno de no máximo 5%, de todas as empresas visitadas.


Para que a Autoescola - CFC se torne mais competitiva é preciso rever seu posicionamento e pensar estrategicamente em formas de atrair os clientes por diferenciais exclusivos.

É importante a empresa ter claro, em que se diferencia das demais, pois em matéria de preço, não há grande diferença entre os concorrentes de mercado. 

"É importante também que as pessoas estejam comprometidas com resultados, saindo da comodidade do atendimento para o desafio das vendas. O primeiro passo é tomar consciência, que todo atendimento é uma venda. Até para quem já é aluno. A venda ocorre a todo instante, tudo comunica, fideliza, ou gera efeito contrário."

No processo de atendimento/vendas é preciso gerar confiança e credibilidade, junto ao cliente, para que este sinta-se seguro quando decidir pela sua Autoescola-CFC. 

Quando eu questionava sobre o índice de aprovação dos alunos, muitos atendentes tentavam me ludibriar com informações de aprovação do processo teórico e não o prático, não passando segurança e confiança nas informações.

Alguns pontos que reforçam a confiança e credibilidade da Autoescola - CFC junto aos clientes: 

  • Falar do tempo de mercado. Muitas Autoescolas-CFC's já são tradicionais na região, é importante enfatizar isto para os clientes, falando de sua trajetória;
  • Experiência e zelo dos instrutores pelos alunos. Quem estará no dia a dia com o aluno será o instrutor, é importante falar sobre os pontos fortes de sua equipe;
  • Frota de veículos que possuem, se a frota for nova enfatizar para o potencial aluno;
  • Apresentar a empresa, a sala de legislação, enfatizar se for climatizada, o que faz muita diferença no conforto do aluno, apresentar tecnologia utilizada, etc.  
  • É pertinente explicar como funciona o passo a passo para se tirar a CNH, para que o potencial aluno, entenda todo o processo. Explicar o que é biometria, como funciona o exame médico, teste psicotécnico, como é a avaliação teórica e prática, etc. Para quem está no dia a dia da empresa, tudo se torna comum e óbvio, mas para quem está iniciando, todos os detalhes dos serviços a serem prestados são importantes.

Enfim, todas as informações relevantes que especificam os serviços, irão agregar valor no processo de conquista dos clientes. É importante que fique claro, que apresentar os serviços, não é apresentar orçamento. Preço os clientes conseguem até por telefone e internet. É importante agregar valor ao seu processo de atendimento/vendas.

Se a sua Autoescola - CFC não procura se diferenciar, o preço será o fator principal de decisão do cliente.

Para que sua Autoescola - CFC, implante a cultura de vendas, é crucial a capacitação de sua equipe começando pelos gestores. Não delegue o treinamento somente para os atendentes. Um líder, ganha autoridade pelo exemplo.

E afinal de contas, sua Autoescola - CFC, Vende ou Atende?

Thayane Fidelis de Aquino

Consultora de Marketing e Vendas para Autoescolas - CFC's
Desenvolveu o Programa CFC de Sucesso
contato@asaestrategias.com.br

Caso você tenha interesse em tirar dúvidas, ou sugerir temas para que eu aborde, fique a vontade. É só me enviar um e-mail logo abaixo.

Um abraço e obrigada!

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